Hvordan skaper du som leder en kundesentrisk bedriftskultur?

I dag snakker nesten alle bedrifter om hvor viktig det er å sette kunden i sentrum. Men hva innebærer det å skape en kundesentrisk kultur? Vi tok en prat med gründer og kundeserviceevangelist Björn Lilja.

Publisert

Allerede i 2010 startet Björn Lilja kundeservicebedriften Kundo, sammen med fire tidligere kollegaer. Med utgangspunkt i sine egne opplevelser med dårlig kundeservice og kundemøter ville de skape en plattform for nærmere og bedre dialog mellom selskaper og kundene deres.

I dag tilbyr Kundo en moderne, digital løsning for organisasjoner som vil samle all kundeservice i samme verktøy. Helt siden starten har strategien vært å gjøre kundemøtet til en sentral del av bedriftens varemerke. Vi tok en prat med Björn om hva han mener skaper en kundesentrisk bedriftskultur.

Hvordan oppstår kundetilfredshet, og hvorfor er det viktig?

For å kunne svare på hvordan kundetilfredshet oppstår er det verdt å ta et skritt tilbake, mener Björn, og tenke på hvorfor det er så viktig med fornøyde kunder. Det er naturligvis mange grunner til dette, men økte inntekter, både nå og i fremtiden, er en av de viktigste grunnene. Fornøyde kunder blir lenger og kjøper mer. Veldig fornøyde kunder vil også bidra til effektiv markedsføring gjennom positiv “word of mouth”. Du kan være sikker på at kunder snakker mye om bedrifter de liker, men de snakker kanskje vel så mye om bedrifter de har hatt en dårlig erfaring med. Så sørg for å gi kunden en god opplevelse.

Videre er Björn opptatt av å løfte medarbeiderne som den viktigste suksessfaktoren som bidrar til å skape fornøyde kunder. Glade og tilfredse ansatte gir glade kunder, og visa versa - positiv feedback fra kundene gjør arbeidet morsommere.

For oss som jobber innenfor kundeservice er det nettopp kundeopplevelsen vi virkelig kan påvirke. Men teknikkene for å skape en god serviceopplevelse og et generelt sterkt kundefokus i organisasjonen, uavhengig av rolle, er i praksis de samme

Björn Lilja, Kundo

Så, hvordan går man frem for å skape veldig fornøyde kunder? Björn mener det er spesielt to aspekter som påvirker hvor fornøyd en kunde er:

  1. Opplevelsen- og leveransen av produktet eller tjenesten
  2. Opplevelsen av kundeservicen

- For oss som jobber innenfor kundeservice er det nettopp kundeopplevelsen vi virkelig kan påvirke. Men teknikkene for å skape en god serviceopplevelse og et generelt sterkt kundefokus i organisasjonen, uavhengig av rolle, er i praksis de samme, sier Björn.

Det starter med deg som leder - “Culture is what culture does”

Det har blitt sagt før, men arbeidet med å skape en sterk servicekultur starter med deg som leder. Björn understreker at du som leder selv må tenke at service er viktig, og du må ha en atferd som viser dette. Ellers vil tiltakene ha begrenset effekt.

- Kultur er grunnlaget for alt arbeid og hvordan vi faktisk agerer mot kundene. Men kultur er ikke bare et hyggelig “verdiord” i en powerpoint, det kommer fra hvordan du som leder handler. Synes ikke du at service er viktig vil det ikke fungere. Begrepet “culture is what culture does” er en god påminnelse på dette, sier Björn.

Vær konkret og visualiser mer

En konkret måte som du som leder kan påvirke servicekulturen på er å løfte frem gode eksempler. Sitater fra kunder er veldig effektivt, men også gode tilbakemeldinger som du får på for eksempel kundemøter kan løftes frem. Å kun fokusere på nøkkeltall er farlig, mener Björn.

- Å måle for eksempel NPS er veldig bra, men ingen medarbeider forblir motivert av å se på et tall som sakte går opp eller ned hver dag. Løft i stedet frem det mer konkrete, slik som kundesitater og knytt det til den individuelle medarbeideren eller teamets prestasjoner. Det er slike konkrete tilbakemeldinger som holder oss motiverte og bygger en god, kundesentrisk kultur, fortsetter Björn.

Å knytte prestasjonen til den individuelle medarbeideren skaper en positiv spiral. Ser vi at en kollega får gode tilbakemeldinger vil vi gjøre det samme som medarbeideren gjør. Denne type tilbakemeldinger kan også vises frem på skjermer og tas opp på ukentlige møter og i andre sammenhenger.

Mentale modeller for god service

“Do things that doesn´t scale” Et populært råd fra en av startup-verdens frontfigurer Paul Grayham, er at det er farlig å fokusere for tidlig på hvordan en prosess skal kunne skaleres. Det tar bort fokuset fra den viktige kundeopplevelsen.

Björn Lilja, Kundo

Mange av lærdommene Kundo sitter på kommer fra å ha bygget og utviklet en startup. Björn mener imidlertid at mange av disse lærdommene kan brukes i alle organisasjoner for å skape positiv atferd i små team.

“Do things that doesn´t scale” Et populært råd fra en av startup-verdens frontfigurer Paul Grayham, er at det er farlig å fokusere for tidlig på hvordan en prosess skal kunne skaleres. Det tar bort fokuset fra den viktige kundeopplevelsen. Denne metoden kan brukes i alle grupper som arbeider med service, mener Björn.

- La god service ta litt ekstra tid! En fantastisk serviceopplevelse oppstår når en medarbeider får bruke tid på å faktisk gå til bunns i kundens problemer. Slik atferd bør oppmuntres, det lønner seg.

“No big deal, or end of the world?” På samme måte skinner ofte den interne holdningen gjennom i kundeopplevelsen, mer enn man tror. Kunden merker så godt om den som svarer på spørsmålet er engasjert og faktisk synes at akkurat denne saken er viktig. Når kundeservice kun blir en streng prosess blir det uunngåelig at medarbeiderne ikke lenger opplever hver enkelt av kundenes problemer som viktige (“no big deal”). Denne holdningen skinner gjennom i svaret til kunden, noe som vil være skadelig for kundeopplevelsen.

På tilsvarende måte vil det også bli lagt merke til om bedriften virkelig ser problemet til kunden og bekrefter kundens opplevelser. Det er en “end of the world”-holdning som kommer til å lyse gjennom på en positiv måte, mener Björn.

Hvordan ta de første stegene?

Kunsten å skape en god kundeopplevelse handler mye om den daglige atferden internt, som resulterer i en sterk kundesentrert kultur. Björn avslutter med å gi noen tips til hvordan du kan komme igang med arbeidet:

● Kultur og ledelse er avgjørende. Hva du signaliserer som leder vil avgjøre hvordan dine medarbeidere forholder seg til kunden og serviceopplevelsen

● Jobb i små team! Det vil være lettere å holde på følelsen av tilhørighet og ansvar for kundeopplevelsen i mindre grupper

● Visualiser og gjør kundens tilbakemeldinger synlig. Fokuser på konkrete tilbakemeldinger fra kundene, ikke på gjennomsnittsverdier