Nyheter:

Transcom & Ice – for fjerde gang til topps!

Nok en gang gikk prisen for Årets beste kundeservice på mobil til Ice. Det er ingen tilfeldigheter bak det harde arbeidet; kundeservicespesialisten Transcom har nemlig rundt 200 agenter som til daglig drifter alle Ice-kunder gjennom telefon, epost aller chat.

Publisert

– Ice har satt ut kundeservicen til Transcom, og det tette samarbeidet er nøkkelen til suksessen. Uten målrettet arbeid ville vi ikke vunnet, sier salgsleder i Transcom, Bjørn-Roger Syversen.

Transcom er et selskap som drifter kundeservice i 23 land. Hver dag leverer de 28.000 kundeservicespesialistene unike serviceopplevelser i samhandling med sine kunder, og hver dag blir de evaluert og fulgt opp. Men det er ikke første gang Transcom vinner en slik pris for en kunde.

Har vunnet 10 priser

– De som sitter og jobber med Ice-kundene har kundene i fokus, og tenker og føler at det er Ice de jobber for. Grensene mellom kunden og oss viskes ut. Vi er stolte av å kunne vise til 10 priser tidligere, for blant annet Ice, Tele 2 og Riks-TV, sier Bjørn-Roger.

Hva ligger bak en slik seier?

– Det er en helårs-jobb å håndtere kundene på best mulig måte. Vi har ukentlige og daglige møter, kontinuerlige oppfølginger, preppinger og gjennomgang på hva vi er gode på og hva vi trenger å jobbe med.

Lav turn-over

Transcom har som mål å ligge et steg i forkant og er alltid utstyrt med det nyeste innen teknologi. De er opptatt av å undersøke nye trender, evaluere markedet og gjøre seg godt kjent med kunden. De kaller seg kundeservice-spesialister. Bjørn-Roger roser kulturen i firmaet og er glad for at det er lav turn-over i bedriften.

– Av de dyktigste selgerne så har flere jobbet her i 10 år, og også på andre avdelinger og stillinger har vi flere medarbeidere som har jobbet her et tiår eller mer. Vi har hatt en god økning salgsmessig de seneste årene, og det kommer nok av en solid kultur for salg og glede i kundesenteret.

Mange «stunts» under koronaen

Kulturbygging jobber Transcom med hele året, og i perioder kjører de events så ofte som annenhver uke.

– Sammen med Ice har vi under koronatiden kjørt rundt med gaver og diverse til de ansatte, eller funnet på andre «stunts» via digitale plattformer. Vi har i tillegg ofte interne konkurranser som skal bidra til å styrke kulturen.

Men det er ikke bare de ansatte Transcom har forventninger til.

– Vi har høye forventninger både til oss selv, vår samarbeidspartner og til resultatene vi skal levere. Vi brenner for å hjelpe. Vi går i dybden for å avklare, avdekke og løse utfordringene.

Engasjement og tonefall

Bjørn-Roger forklarer at fokuset i det siste har vært på dette med engasjement og tonefall, og at det hele starter allerede før samtalen er i gang.

– Vi legger stor vekt på at våre kundebehandlere sitter klare med headsettet på, at velkomstmeldingen ikke blir for statisk og at det er engasjement i samtalen. Det handler om å lytte og forstå, fortelle kundene hva vi kan tilby, stille flere spørsmål, tilby mersalg og rett og slett få kartlagt i hver enkelt samtale hva som er kundens behov.

– Vårt overordnede mål er at når kunden legger på sitter de igjen med en WOW – følelse. Dette var noe mer enn de forventet, dette var femstjerners kundeservice!

Interessert, ikke interessant

Han synes det er gøy at de sammen med Ice har tatt seieren i Kundeserviceprisen for fjerde gang.

– Uten det gode samarbeidet mellom Ice og Transcom hadde dette vært umulig. Ice velger å samarbeide med oss fordi vi begge vektlegger kvalitet i alle ledd. Sammen har vi diskutert, evaluert og fokusert på hva vi kan pusse på for å gi best mulig kvalitet og det har gitt resultater.

Noen gode råd til slutt?

– Det handler om fokus, hva synes kundene er bra og hvordan ønsker du selv å bli behandlet når du ringer kundeservice. Vi må være interessert, ikke interessant. Hva ønsker kunden, ikke hva ønsker du å si. Dette er en del av vår kultur. Man kan aldri bli ferdig med å jobbe med kundeservice, avslutter Bjørn-Roger.