Nyheter:

Årets overraskelse i Kundeserviceprisen!

Av 156 kundesentre som har vært med i undersøkelsen, kom NAV Kontaktsenter seilende inn på en imponerende 6. plass i prestasjonsområdet Kundebehandleren. Ifølge Kundeserviceprisens Mystery Shoppere leverte kundebehandlerne, eller veilederne som de heter hos NAV, service av en annen verden. I positiv forstand.

Publisert Sist oppdatert

På bakgrunn av det enorme trykket NAV har vært igjennom det siste året, er det mildt sagt imponerende å høre at folk flest faktisk er veldig fornøyde med hjelpen de har fått når de kontakter NAV.

Tidenes bemanningskabal

Vi snakket med direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen, og spurte hvordan de fikk til å betjene kontaktpunktene med de ressursene de hadde til rådighet.

Direktør Jørn Torbergsen NAV
Direktør Jørn Torbergsen NAV

- Da pandemien traff skjønte vi at vi måtte tenke helt annerledes for å håndtere henvendelsene fra brukerne. Antallet ble mer enn doblet over natta, og vi skjønte at den mest verdifulle kanalen var telefon. Ikke alle brukere er like sterke når det kommer til det digitale og selvbetjeningsmuligheter, men trenger menneskelig støtte. Da måtte vi sørge for å være der, og vi måtte være både faglig kompetente og empatiske.

Over 5 millioner henvendelser

NAV Kontaktsenter er et av Norges største og mest avanserte kontaktsentre som håndterer ca. 5,3 millioner brukerhenvendelser hvert år

Over 5 millioner henvendelser

NAV Kontaktsenter er et av Norges største og mest avanserte kontaktsentre som håndterer ca. 5,3 millioner brukerhenvendelser hvert år. Kontaktsentrene er NAVs faglige førstelinje på telefon, chat, digitale kanaler og sosiale medier. NAV Kontaktsenter består i dag av ca. 1150 medarbeidere, fordelt på 12 enheter og ulike lokasjoner i hele landet.

Da koronaen feide innover oss i mars 2020 var det rundt 5 % permitterte arbeidssøkende. Måneden etter, i april 2020, var dette tallet steget til 81%. Det betød et enormt trykk i alle kanaler, og veilederne i NAV ble virkelig satt på prøve.

Opptil en times ventetid

- Da ventetiden var som heftigst brukte vi ventemeldingen til å informere om de andre, digitale kanalene. Der var blant annet vår Chatbot Frida, en uunnværlig ressurs. På de verste dagene håndterte hun 12-13 000 henvendelser i døgnet, noe som tilsvarer kapasiteten til over 200 veiledere.

Empatisk kommunikasjon

Vi har jobbet bevisst med kursing av våre veiledere, slik at de blir tryggere i møte med brukerne. Empatisk kommunikasjon har vært et satsningsområde, sammen med Klart språk.

Jørn Torbergsen, direktør NAV Kontaktsenter

Selv etter lang ventetid på telefonen opplevde veilederne at brukerne faktisk var takknemlige for å få snakke med et menneske. En som kunne forstå situasjonen, og uttrykke forståelse. Det å bli sett og forstått som menneske kan gjøre all verdens forskjell for den som ringer inn.

- Vi har jobbet bevisst med kursing av våre veiledere, slik at de blir tryggere i møte med brukerne. Empatisk kommunikasjon har vært et satsningsområde, sammen med Klart språk. NAV har et komplisert fagspråk, og vi må sørge for at brukerne våre blir informert på en forståelig måte.

Brukerundersøkelser

NAV var forberedt på klager, og ble overrasket da det kom få eller ingen klager i brukerundersøkelsene.

- Det viser jo at vi har klart å gjøre mye riktig i dette koronaåret.

En halv million ufrivillige «kunder»

Det er ikke til å komme unna at NAV ofte havner i hardt vær. De skal betjene hele Norges befolkning, og de aller fleste ønsker egentlig ikke å være «kunden» deres. Med nesten en halv million nye «kunder» under koronaepidemien, ble det et massivt trykk på NAV Kontaktsenter. På det meste besvarte de over 15 000 telefonhenvendelser daglig, og som resten av Norge, med mange veiledere på hjemmekontor.

I Kundeserviceprisen 2021 var det helt tydelig at veilederne i NAV Kontaktsenter fortjener utmerkelsen «Årets prestasjon»!

Viktig lærdom å ta med seg videre

- NAV har et samfunnsoppdrag, og det er ikke tilfeldig at de som jobber i NAV, gjør nettopp det. De brenner for jobben sin, og de vil deg vel! Alle som jobber i NAV ønsker å gjøre en forskjell; de har forstått oppdraget!