Nyheter:

Nytt IT-system og eldresamarbeid ga suksess

I «Kundeserviceprisen 2021» vant Sognenett den aller gjeveste prisen på tvers av bransjer og sjangere: Best i test - Årets Kundesenter. I tillegg var de best på kontaktmåtene på både telefon og Messenger. De mener evne til å tilpasse seg omgivelsene og et sterkt arbeidsmiljø er noen av faktorene som utgjorde en forskjell.

Publisert Sist oppdatert

Selskapet med base i Sogndal har deltatt i Kundeserviceprisen tre-fire ganger, med gode plasseringer og én gang med førsteplassen i kategorien «Beste bredbånd». I år forventet de ikke å stå på seierspallen, så gleden var desto større da de stakk av med fire priser.

Bakgrunn for kundeserviceprisen

Den landsdekkende undersøkelsen er et samarbeid mellom Confex og SeeYou og har vært gjennomført årlig siden 2007. Visjonen for undersøkelsen er å skape ende bedre kundeopplevelser i Norge. I løpet av fire måneder blir deltagerne kontaktet 25 ganger av såkalte «Mystery Shoppere» som opptrer som vanlige kunder pr telefon eller e-post. Alt fra svar- og ventetid, til kundebehandling og oppfølging måles. Prisene deles opp i klasser og bransjer og den gjeveste prisen er Årets kundesenter.

– Vi var 10-12 personer som etter arbeidstid fulgte med på kåringen. Da vi vant sto jubelen i taket, forteller kundetjenestekoordinator Madeleine Barmen!

Årsaken til de lave forventningene skyldes flere forhold, både internt og eksternt. Blant annet har de byttet IT-system og det har gitt flere henvendelser inn til kundesenteret. Madeleine var derfor usikker på om de greide å holde nivået oppe i år.

Samarbeid med pensjonistlagene

I tillegg har de hevet prisene på fiber. Selv om prisene har stått stille i mange år, til forskjell fra flere konkurrenter, mottok Sognenett en del reaksjoner. Blant annet fra enkelte pensjonister som var redde for at pensjonen ikke skulle strekke til med høyere internettpriser.

– Vi tenkte at her måtte vi imøtekomme pensjonistene. Løsningen ble å etablere en avtale med de lokale pensjonistlagene, som sikrer alle dem som melder seg inn i pensjonistforeningen 15 prosent rabatt på fiberabonnement. Dette har vi fått mange gode tilbakemeldinger på, forteller Madeleine entusiastisk.

Øyne og ører åpne for lokale forhold

Salgsleder Eldar Åsebø mener dette berører kjernen i kulturen deres.

– Vi er ikke små, men vi er lokale. Dersom du møter noen på butikken, kan du fort få en henvendelse. Jeg tror de fleste av oss har opplevd det. Det går helt fint. Servicen stopper ikke opp selv om arbeidsdagen er over. Når jeg selv henter i barnehagen, sitter styreren ofte klar med nettbrettet på fanget. Det koster meg ikke noe å hjelpe.

Eldar Åsebø og Madeleine Barmen i Sognenett
Eldar Åsebø og Madeleine Barmen i Sognenett

Et annet eksempel Eldar nevner er fra en sak han leste lokalavisen, om en gutt på åtte år som hadde skrevet brev til ordføreren. Han ville spille Minecraft, men var misfornøyd med internett og synes det gikk for tregt. Eldar tok da kontakt med faren og spurte om de trengte hjelp, og dermed ble det nytt fibernett hos familien.

– Dette er jo fordelen ved at vi er lokale. Vi kan plukke opp slike ting, smiler Eldar.

Løser problemene i første linje

En siste faktor Madeleine og Eldar trekker frem er den sterke kulturen i Sognenett. Bedriften har lite gjennomtrekk, tilbyr solid opplæring og har et godt arbeidsmiljø.

Litt om Sognenett

Sognenett ble etablert i 2007 og leverer internett hovedsakelig på fiber til privat næring og bedrift, samt strømmetjeneste for Telia, tidligere GET. Selskapet holder til i Sogndal og totalt 20 ansatte

– Jeg har vært her i syv år og Madeleine i fem. Vi har en trivelig arbeidsplass med mye samhandling. Vi sitter tett og støtter og motiverer hverandre dersom noe er vanskelig. Det gjør oss i stand til å løse de aller fleste problemer. Både ved å forstå hva kunden vil, men også å få kunden til å forstå hva vi kan gjøre. Det er viktig at ikke kunden blir en kasteball i bedriften, så vi jobber hardt for å løse problemer i første linje.

Deltar selvsagt neste år!

Da livesendingen med kåring av Årets kundesenter gikk av stabelen hadde ledelsen i Sognenett bestilt skoleboller og alkoholfri cider til gjengen som så på, men både Eldar og Madeleine lover at det skal bli større feiring siden.

– Når verden tillater at vi er flere samlet, blir det selvfølgelig en stor feiring hvor alle får være med, sier Madeleine.

Eldar lover også være med på Kundeserviceprisen neste år

– Ja vi er klare, vi må jo ha noe å strekke oss til! I tillegg deltar store næringsaktører med, så det er veldig stas å vinne over dem, avslutter Eldar.