Nyheter:

Fersk undersøkelse: Hvordan har Covid-19 påvirket kundeservicen?

Vi har nå levd med pandemien i over ett år, og mye er annerledes. En del vil falle tilbake til «normalen» når vaksinene begynner å virke, men ikke alt. Trolig er det mange ting i samfunnet som er endret for alltid. Hva er statusen for kundeservicen?

Publisert

I følge Kundo, som i en undersøkelse har sett på trender, tanker og visjoner innen kundeservice i Norden, er det fremdeles telefon og e-post som fortsetter å være de åpenbare kanalene. Noe som overrasker er at antall kanaler som brukes, har gått ned.

I deres rapport har de undersøkt følgende:

  • Hvilke typer digitale systemer kundeserviceavdelinger benytter seg av
  • Hvordan AI-teknologi påvirker arbeidet
  • Hvordan kundeservice ser på kundetilfredshet
  • Kundeservice’ posisjon i organisasjonen
  • Hvordan kundeservice har blitt påvirket av Covid-19
  • Fremtiden for kundeservice i Norden

Målet med undersøkelsen var å få et overordnet bilde av kundeservicen i Norden, og dataene ble samlet inn i slutten av 2020 og starten av 2021. Her kan du laste ned hele rapporten.

Oppsummering av undersøkelsen:

  1. Telefon og e-post fortsetter å være de åpenbare kanalene for kundeservice. Chat, Facebook og Instagram er også noen av de mest brukt kanalene. Et interessant funn er imidlertid at antallet kanaler som brukes har gått ned for første gang siden vi startet denne undersøkelsen.
  2. Stadig flere bruker felles eller integrerte systemer for sin kundeservice. Som et resultat har utfordringen med mangel på integrasjon blitt mindre.
  3. AI fortsetter å være et aktuelt tema. Det er imidlertid fortsatt en god stund til mangfoldet av respondentene er klare for å implementere teknologien i sin kundeservice.
  4. Effektivitet og kvalitet er nøkkelord for å få fornøyde kunder. De strategiene de fleste nevner for å oppnå kundetilfredshet er engasjement, service og korte responstider.
  5. Mange mener at kundeservice har fått en stadig høyere posisjon i organisasjonen. I motsetning til tidligere år ser det ut til at flere er fornøyde med den posisjonen kundeserviceavdelingen har i organisasjonen i dag.
  6. Coronaviruset har også påvirket kundeservice, slik det har påvirket bedrifter og mennesker verden over. Mange oppgir at de har sett et økt antall saker som et resultat av pandemien, og nesten en femtedel sier at de lagt til nye kontaktkanaler eller gjort andre tiltak på grunn av den økte mengden med henvendelser.
  7. Det er også flere nå enn i fjor som er fornøyde med antall kanaler som finnes tilgjengelige i dag - noen tror til og med at det vil være tilgjengelige i færre kanaler enn tidligere i fremtiden. Dette funnet skiller seg fra tidligere år. En annen relevant sak om temaet:

Hjemmekontoret og psykisk helse

Mange har i skrivende stund vært på hjemmekontor i over ett år. For noen har det vært uproblematisk, men for mange begynner det å røyne på. Savnet av nærheten til kollegene og problemer med å holde engasjementet oppe, er med på å bidra til at hverdagen kan bli tung.

Her er noen råd til deg som merker at hjemmekontoret begynner å slite på psyken.

Tips redaksjonen!

Har du forslag til temaer vi bør skrive om, eller mennesker vi bør snakke med? Ta kontakt, da vel! hei@kundeservice.no